Objectifs de cette formation de 2 jours

Gérer l'agressivité d'un client
Gérer le stress
Mettre en oeuvre des systèmes de prévention

DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Commercial, vendeur, responsable commercial, assistant commercial

PRÉ-REQUIS

Avoir des connaissances de base des techniques de vente et de communication face à un client

Avis clients :

5

Score obtenu à partir de 1 sessions et 1 stagiaires

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction
Du 12/02/2020 au 15/05/2025

  • Compétences formateur (7962 réponses clients)
    89%
  • Proximité (3602 réponses clients)
    88%
  • Organisation globale (7953 réponses clients)
    90%
  • Utilité (7946 réponses clients)
    86%

Recommanderiez vous Lexom ? (7861 clients)

OUI à 93% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1.Identifier les enjeux de l'accueil
  • L'accueil, premier service de l'entreprise
  • Donner une image positive de l'entreprise
  • Particularités des différents types d'accueil

Jour 1 - Après midi

2. Gérer les techniques de communication de l'accueillant
  • L'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
  • Maîtriser la communication non verbale
  • Utiliser la communication verbale adaptée et l'améliorer
  • Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence

Jour 2 - Matin

3. Opérer l'accueil physique
  • Se rendre disponible, savoir faire patienter
  • Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
  • Expliquer et renseigner de façon claire afin de rassurer
4. Opérer l'accueil téléphonique
  • S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire)
  • Savoir transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande
  • Savoir faire patienter
  • Conclure l'appel

Jour 2 - Après midi

5. Gérer et faire face à des situations plus difficiles
  • Gérer ses émotions
  • Connaître ses limites et les reconnaître
  • Mettre en avant l'écoute
  • Savoir dire « Non »
  • Exemples des différents échanges difficiles (refus, réclamations, interlocuteur agressif ou impatient)
Dernière date de modification : 2019-06-20

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom

Arrivez le jour J en toute sérénité !

Vous êtes sur le point de commencer une nouvelle formation en présentiel et nous savons à quel point il est important pour vous d'en tirer le meilleur parti. Pour vous assurer une expérience optimale, nous vous proposons une opportunité unique : une session d'échange avec votre formateur avant le début de la formation.

Pourquoi participer à cette session d'échange ?

Faites connaissance avec votre formateur avant même le premier jour de formation. Apprenez à connaître son parcours, son expertise et son approche pédagogique. Cette connexion initiale facilite une atmosphère d'apprentissage plus ouverte et engageante.

Profitez de ce temps pour discuter de vos attentes et objectifs spécifiques. Partagez vos expériences antérieures et vos besoins particuliers. Votre formateur pourra ainsi adapter le contenu et les méthodes d'enseignement pour mieux répondre à vos attentes.

Une bonne préparation est la clé du succès. En ayant déjà échangé avec votre formateur, vous serez mieux préparé et plus motivé pour vous investir pleinement dès le premier jour de formation.

Méthodes pédagogiques

  • présentations théoriques : concepts, outils et méthodes
  • analyse d'articles/documents professionnels
  • étude de cas pratiques issus des situations client
  • intéractivité avec le formateur

Modalités d'évaluation

  • réalisation de cas pratiques
  • mise en application des méthodes
  • une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Villes dans lequelles nous organisons la formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients